窗口工作人员考核管理办法

为了切实加强管理，提高服务质量，制定窗口工作人员年度考核办法。实行按月考核，累计积分制，每月100分，各项扣分以本项总分扣完为止。

一、月度考核计分方法

（一）工作形象（10分）

标准：思想作风正，服务质量优，大局观念强，群众评价好。

有不文明言行，与服务对象发生争吵的，经查实，每次扣3分；上岗不佩戴胸卡，着装不整，影响窗口形象，每次扣0.5分；工作时间玩游戏、上网聊天、大厅内吸烟、大声喧哗、嬉闹、下班后不关闭计算机，每次扣1分。重复违返上述规定，累加扣分。

（二）工作态度（10分）

标准：爱岗敬业，真诚待人，热情服务，服从管理。

1、对工作态度消极、敷衍塞责，每次扣2分。

2、不服从“中心”管理和协调，每次扣3分。

3、工作不负责任，引起服务对象不满或投诉，每次扣5分。

（三）工作质量（35分）

标准：提速提效，公平公正，照章办事，服务规范，讲求诚信。

1、办事应受理而未受理，或申请材料存在可以当场更正的错误未告知服务对象或不允许服务对象当场更正，每次扣3分。

2、按照即办件、承诺件、联办件、补办件、退回件、报批件“六件”的办理制度，对服务对象所提交的申请材料不全没有做详细说明，每件扣2分；服务对象不明白办事程序，不做详细解释，每件扣2分；属承办件的，没有承诺办理时限，没有在承诺时间内办结，每件扣2分；在联办件的办理过程中，窗口接到《联办通知书》后，不主动协调办理，而是要求服务对象自己办理，给服务对象造成麻烦，每件扣3分；要求申报人提交与其申请事项无关的材料，每次扣3分。

3、以各种借口故意刁难服务对象，经查实每件扣5分，并在“中心”通报，告知其主管单位。

4、政策执行不当或因个人失误造成办理结果有差错，视其情节每次扣3—5分。

5、窗口告知卡断档，每次扣对应窗口工作人员每人1分。

6、被办事人投诉或评议为不满意，经查实确属工作人员主观责任的事项，每次在投诉内容扣分的基础上加扣5分。

7、不按时上报各种表格的，扣2分。

8、“中心”特邀“行政效能监督员”（人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等）对窗口工作进行定期或不定期的监督评议，对工作中发现的问题提出整改意见，评议具体窗口工作个人被评为不满意的，每次扣2分。

（四）工作纪律（25分）

标准：按时出勤、勤奋敬业、遵章守纪、恪尽职守。

1、不能执行“中心”考勤和其他各项制度，无故缺席或迟到早退累计5天，取消本项得分。

2、自觉遵守“中心”考勤制度，得20分，病事假每月累计超过5天，扣2分；迟到、早退每次扣1分，擅自离岗，每人次扣1分，旷工每半天扣2分。

3、会议、学习无故不参加，每人次扣1分。

4、违反大厅有关收费管理规定，加收不合理收费或在“中心”之外收费，每次扣5分。

5、酒后上班、滋事，每次扣10分。

7、主动要求申办人出面表场或索要锦旗，每次扣10分。

（五）规范收费（6分）

标准：严格执行各类收费标准，不准擅自变更收费标准，不得收取收费标准外的其他费用。

1、擅自提高或降低收费标准，扣3分。

2、“搭车”收费，扣3分。

（六）服务对象评议（8分）

1、满意8分。

2、基本满意6分。

3、不满意0分。

（七）窗口互评（6分）

1、优秀6分。

2、良好4分。

3、一般2分。

4、较差0分。

（八）加分项目

1、主动缩短承诺件办理时限，办件提速，确实为服务对象带来方便的，每件加2分。

2、积极为“中心”建言献策，被采纳每件次加2分。

3、被旗级以上新闻媒体表扬，每次加1分。

4、加班加点为群众办事每次加0.2分。

5、获“中心”通报表扬的（每人次）加1分。

6、提供简报信息并主动为简报写稿，被采用的加1分。

7、积极参加“中心”的各项活动，取得名次的酌情加分。

8、为“中心”赢得荣誉的，酌情加分。

9、未列事项由“中心”研究，酌情加分。

（九）有下列违纪行为的，本月考核总分为0分。

1、有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为的。

2、对服务对象态度蛮横，有争吵、谩骂行为的。

3、无故不服从“中心”领导，办事拖延，造成严重后果的。

4、办理事项出现严重差错，被投诉查实的。

5、问卷调查满意率低于50%的。

10、有下列情况之一者，将建议有关单位更换人员：

（1）经“中心”、人事局、监察局联合认定综合素质不能胜任大厅窗口工作。

（2）被通报批评后，仍不能遵守“中心”管理制度，继续违反同一规定，或被通报批评2次。

（3）出现符合评为“不称职”条件的问题。

（4）无正当理由拒不参加“中心”组织的各类活动。

（5）在重大活动（如领导视察）、新闻媒体或上级部门明查暗访中因个人主观原因，出现严重影响“中心”形象事件。

二、考核方式

（一）“中心”建立考核领导小组，负责考核的组织及实施。

（二）健全监督机制，加强信息反馈，确保考核的严肃性、准确性和及时性。

（三）完善日常考核、月度考核与年度考核“三结合”的考核体系。实行积分考核制，每月满分100分，年终在平时积分基础上，确定应得分数。

三、评奖办法

（一）依据考核结果，评出优秀、称职、基本称职、不称职四个档次，出具文字鉴定，连同考核积分结果，送达窗口单位，装入个人档案，作为工作人员使用和晋升的依据。

（二）每月及年底，根据考核情况，对窗口人员进行奖励。

（三）“中心”有权对窗口人员做出奖惩决定。

本办法由行政服务“中心”负责解释。